一個有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，通常能通過“信息收集及分析(掃街)、客戶篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。但是對于很多是“導(dǎo)購新人”或是不懂營銷技巧的“銷售菜鳥”來說， 也許還是個“過不去坎兒”，到底該怎樣來分辨及應(yīng)對不同類型的客戶，促成客戶即時(shí)購買或完成銷售的“臨門一腳”呢?這里筆者對銷售中常見的十六種客戶做一梳理及總結(jié)，希望各位銷售人能從中得到受益和借鑒。

　　一、猶豫不決型

　　顧客表現(xiàn)：通常顧客不會立馬下決心購買;常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，并希望有人當(dāng)參謀。

　　心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷，便會產(chǎn)生不信任感。

　　應(yīng)對技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

　　二、喜歡挑剔型

　　顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

　　心理診斷：客戶是一個“追求完美”的人，也是一個心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

　　應(yīng)對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

　　三、傲慢無禮型

　　顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

　　心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜;而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大的效果。

　　應(yīng)對技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你卻輸了，可能客戶會給你“驚喜”;所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能性。

　　四、牢騷抱怨型

　　顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

　　心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購物現(xiàn)場發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場解決他心中的“結(jié)”。

　　應(yīng)對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個合格導(dǎo)購所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。

　　另外，要學(xué)會忍受客戶的發(fā)泄，俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會使他惱羞成怒。

　　因此，聰明的導(dǎo)購?fù)ǔx擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻簦⒈３盅凵窠涣鳌?/p>