一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，通常能通過(guò)“信息收集及分析(掃街)、客戶(hù)篩選、制定拜訪(fǎng)計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等流程步驟完成銷(xiāo)售工作。但是對(duì)于很多是“導(dǎo)購(gòu)新人”或是不懂營(yíng)銷(xiāo)技巧的“銷(xiāo)售菜鳥(niǎo)”來(lái)說(shuō)， 也許還是個(gè)“過(guò)不去坎兒”，到底該怎樣來(lái)分辨及應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，促成客戶(hù)即時(shí)購(gòu)買(mǎi)或完成銷(xiāo)售的“臨門(mén)一腳”呢?這里筆者對(duì)銷(xiāo)售中常見(jiàn)的十六種客戶(hù)做一梳理及總結(jié)，希望各位銷(xiāo)售人能從中得到受益和借鑒。

　　一、猶豫不決型

　　顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi);常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

　　心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類(lèi)型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷(xiāo)售人員，而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷(xiāo)，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。

　　應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶(hù)自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

　　二、喜歡挑剔型

　　顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷(xiāo)售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。

　　心理診斷：客戶(hù)是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷(xiāo)售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶(hù)簽單也就有希望了。

　　應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶(hù)不良的情緒，允許客戶(hù)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)的“挑剔”，讓客戶(hù)感到你在尊重他。從客戶(hù)的角度來(lái)理解客戶(hù)挑剔的原因，讓客戶(hù)感覺(jué)你已經(jīng)與客戶(hù)在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶(hù)，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　三、傲慢無(wú)禮型

　　顧客表現(xiàn)：此類(lèi)客戶(hù)往往目空一切，看似“高大尚”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷(xiāo)售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

　　心理診斷：這類(lèi)客戶(hù)往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，最好是多尊稱(chēng)他的頭銜;而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。

　　應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你卻輸了，可能客戶(hù)會(huì)給你“驚喜”;所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿(mǎn)足，此時(shí)成交才有可能性。

　　四、牢騷抱怨型

　　顧客表現(xiàn)：這種類(lèi)型的客戶(hù)遇到一點(diǎn)不滿(mǎn)就牢騷滿(mǎn)腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

　　心理診斷：發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類(lèi)客戶(hù)，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷(xiāo)售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿(mǎn)足，其目的就是讓推銷(xiāo)者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。

　　應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。

　　另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶(hù)的發(fā)泄，俗話(huà)說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。

　　因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?hù)，并保持眼神交流。