“損”在功能：西邊有雨?yáng)|邊晴

　　放棄藍(lán)圖，聚焦核心。一群人在沙漠里迷了路，在他們還能走的時(shí)候，就盡量走;實(shí)在走不動(dòng)了，就用爬;最后爬也爬不了了，起碼要保證自己活著，這個(gè)時(shí)候動(dòng)得快、負(fù)重清都是次要的。高清畫(huà)質(zhì)、無(wú)損音樂(lè)算是完美的體驗(yàn)吧，可客戶(hù)的手機(jī)存儲(chǔ)空間夠大嗎?不夠，那高清的音視頻和圖片就成了負(fù)擔(dān)，而此時(shí)的優(yōu)先需求就是可以承載或者傳遞。有損壓縮允許壓縮過(guò)程中損失一定的信息，雖然不能完全恢復(fù)原始數(shù)據(jù)，但以損失部分換來(lái)了大得多的壓縮比，委曲求全，未嘗不可。

　　大道至簡(jiǎn)，少亦是多。出租車(chē)司機(jī)如果追求快速，體驗(yàn)好不好?常理說(shuō)來(lái)時(shí)間短了當(dāng)然好，但有沒(méi)有客戶(hù)就想司機(jī)慢點(diǎn)開(kāi)呢?日本三和交通集團(tuán)推出了一項(xiàng)特殊服務(wù)，乘客可以選擇開(kāi)啟“龜速模式”。和其他出租車(chē)服務(wù)不同，日本龜速出租車(chē)的目標(biāo)人群是那些不趕時(shí)間也樂(lè)意悠哉坐車(chē)的人，這項(xiàng)服務(wù)在日本退休的老年人、孕婦、帶著小孩子的母親以及一些想要在乘車(chē)時(shí)觀(guān)賞橫濱這座城市的游客中大受歡迎。

　　常規(guī)的思維方式告訴我們，不管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做什么，你總是要比他們多做一些，這種強(qiáng)調(diào)更多一層的冷戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)思維創(chuàng)造產(chǎn)品的方式是昂貴的、過(guò)分防御的，而且有點(diǎn)偏執(zhí)不正常。好的體驗(yàn)一定不是去比較誰(shuí)更加高大全，而是誰(shuí)更能激發(fā)顧客內(nèi)心的癢點(diǎn)、痛點(diǎn)和興奮點(diǎn)。相機(jī)市場(chǎng)上人氣頗高的自拍神器卡西歐TR150，單純從成像上來(lái)說(shuō)硬件參數(shù)可以用“簡(jiǎn)陋”來(lái)形容，但它卻抓住了自拍這個(gè)功能，并且將其放大到極致。經(jīng)典的MINI，“寒酸”的車(chē)內(nèi)空間絲毫阻止不了它的流行，操控和個(gè)性才是它的代名詞。

　　“損”在結(jié)果：容錯(cuò)但不容錯(cuò)過(guò)

　　有損總勝過(guò)造假。服務(wù)領(lǐng)域也存在著“經(jīng)濟(jì)大姨媽”效應(yīng)，每個(gè)月出點(diǎn)麻煩會(huì)讓人很煩惱，可每個(gè)月沒(méi)有一點(diǎn)麻煩，那就更不正常了。由于標(biāo)準(zhǔn)性和一致性要求，就出現(xiàn)了試圖控制這些體驗(yàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，但服務(wù)體驗(yàn)的對(duì)象是人，因此很難準(zhǔn)確地設(shè)定好可以控制、不容有錯(cuò)的KPI。KPI往往與獎(jiǎng)懲掛鉤，完不成就有可能選擇造假，比如銷(xiāo)售人員采用賄賂的方式要求客戶(hù)對(duì)其服務(wù)給予好評(píng)，又如司空見(jiàn)慣的粉絲買(mǎi)賣(mài)和僵尸粉問(wèn)題。當(dāng)然，容錯(cuò)確切地說(shuō)是容故障，而絕非容錯(cuò)誤。

　　有損才能試驗(yàn)出好體驗(yàn)。完美不是現(xiàn)實(shí)存在，趨于完美更不能一蹴而就，無(wú)論設(shè)計(jì)得多么用心，無(wú)論做了多少測(cè)試，用戶(hù)仍然會(huì)遇到問(wèn)題。除了容錯(cuò)性的有損設(shè)計(jì)，更需要的是不放過(guò)錯(cuò)誤、不斷地試錯(cuò)。小步快跑，不斷迭代是小米的開(kāi)發(fā)模式，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是不要怕犯錯(cuò)。“為發(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念，好的體驗(yàn)隨不由用戶(hù)定義，而是來(lái)自客戶(hù)的體驗(yàn)嘗試和參與反饋。要知道谷歌在發(fā)布Gmail后接近十年的時(shí)間都帶有Beta的標(biāo)記，而B(niǎo)eta目前普遍認(rèn)為是測(cè)試的意思。

　　破壞式的有損也是創(chuàng)新?！安黄撇涣?，不塞不流，不止不行”，要想“立”，首先要“破”。西南航空單一機(jī)型、單純運(yùn)輸服務(wù)的低成本思路破壞了原有的航空服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，它以城際間快捷而舒適的“空中巴士”的價(jià)值主張，創(chuàng)造性地重塑了航空服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則，服務(wù)體驗(yàn)是損失了，卻更迎合人們的需求。長(zhǎng)三角地區(qū)有家品牌連鎖包子鋪，包子沒(méi)有什么特殊，特殊的是公司規(guī)定員工在賣(mài)包子時(shí)不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)。在其高層領(lǐng)導(dǎo)看來(lái)，問(wèn)候寒暄的過(guò)程并不是買(mǎi)包子顧客的必需品，而其最需要的是在最快的時(shí)間里買(mǎi)到滿(mǎn)意的包子。有顧客曾經(jīng)掐表計(jì)算過(guò)，這家連鎖包子鋪?zhàn)羁炷芤?2秒完成一個(gè)交易，這跟麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)速度的“挑戰(zhàn) 59秒”相比有著異曲同工之妙。

　　如果完美體驗(yàn)可以從商家口中脫口而出，客戶(hù)往往認(rèn)為這是虛偽的;如果標(biāo)準(zhǔn)一致成為體驗(yàn)的考核要求，客戶(hù)滿(mǎn)意也難以存在了;如果營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)試圖面面俱到，客戶(hù)或許會(huì)不知所云無(wú)從選擇;如果體驗(yàn)結(jié)果不容有錯(cuò)，很多體驗(yàn)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)也就錯(cuò)過(guò)了。所以，西邊有雨?yáng)|邊晴，道是有損更可行。