1、什么是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)？

“ISO 9000族”是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardiztion)，簡稱ISO）在1994年提出的概念，是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC 176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它并不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。

2、2000版ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)包括哪些核心部分？

（1）ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。

（2）ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。

（3）ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。

（4）ISO 19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。

3、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何發(fā)展起來的？

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC 176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年發(fā)布了ISO 8402《質(zhì)量 術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO 9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南》、ISO 9001《質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO 9002《質(zhì)量體系 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO 9003《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。以上6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即在全世界引起了強(qiáng)烈的反響。

1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，并提出了“ISO 9000族”的概念。為了適應(yīng)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的需要，1994版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，已達(dá)到27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和文件，它分成術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、兩類標(biāo)準(zhǔn)的使用或?qū)嵤┲改稀①|(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)五類。

4、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用前景如何？

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)已被全世界150多個(gè)國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有50多個(gè)國家和地區(qū)建立了質(zhì)量體系認(rèn)證制度，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)已超過了34萬家。

5、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為什么要經(jīng)常修改？

為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地。

6、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)怎樣？

2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)

7、ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么？

ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》表述了ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識，并確定了相關(guān)的術(shù)語。

該標(biāo)準(zhǔn)明確了幫助組織獲得持續(xù)成功確定的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，是組織改進(jìn)業(yè)績的框架，也是ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。它表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體應(yīng)用。

該標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分，闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所有質(zhì)量術(shù)語的含義。用較通俗的語言進(jìn)行表述，將概念之間相互的關(guān)系用概念圖的形式表達(dá)，以幫助使用者比較形象地理解概念、術(shù)語和定義之間相互作用和關(guān)系，完整地掌握他們之間的內(nèi)涵。

8、ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么？

ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及保證符合顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可統(tǒng)管體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增進(jìn)顧客滿意。

該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO 9001：1994、ISO 9002：1994和ISO 9003：1994成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評價(jià)組織滿足組織自身要求和顧客及法律法規(guī)要求的能力。當(dāng)組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用時(shí)，可以考慮刪減。刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。

9、ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么？

ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高校的方式識別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力，從而使組織獲得成功。

該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO 9001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是ISO 9001的實(shí)施指南。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。

該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO 9004-1：1994、ISO 9004-2：1994、ISO 9004-3：1994、ISO 9004-4：1994。

10、ISO 19011：2000標(biāo)準(zhǔn)的用途是什么？

ISO 19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，為質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系的實(shí)施以及對質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于運(yùn)行質(zhì)量管理和（或）環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。

11、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與1994版主要變化是什么？

主要變化包括：

（1）簡化了標(biāo)準(zhǔn)族本身的文化層次，大大精簡了標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量，不再存在三種質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)只有ISO 9001一項(xiàng)，不再存在ISO 9002和ISO 9003），取消了不少指南標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)、流程性材料指南），標(biāo)準(zhǔn)通用性更強(qiáng)，使用更方便、靈活，適用面更廣。

（2）質(zhì)量管理體系要求和指南標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)比1994版有較大的變化。它的編排更體現(xiàn)了過程方法用于質(zhì)量管理的思想，并以此展開標(biāo)準(zhǔn)的條款。它更適用于各行各業(yè)、各種產(chǎn)品類型和不同規(guī)模的組織使用和運(yùn)作，使標(biāo)準(zhǔn)的通用性更強(qiáng)，更利于組織的持續(xù)改進(jìn)。

（3）將當(dāng)今世界各國普遍接受和認(rèn)同的全面質(zhì)量管理的思想，提煉成質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則，融入2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)之中，體現(xiàn)了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)從“符合要求”發(fā)展到“追求成效”。

（4）標(biāo)準(zhǔn)更趨于注意試銷，弱化了一些文件化的要求，讓使用標(biāo)準(zhǔn)的組織留下了更多的活動(dòng)空間，引導(dǎo)組織注意有效性和效率，以進(jìn)一步開發(fā)和使用有限的資源。

（5）2000版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，注意到與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步協(xié)調(diào)，使質(zhì)量管理體系整合在其他管理體系之中。雖然2000版ISO 9001只是質(zhì)量管理體系要求，不包括對組織的其他管理體系要求，但是與其他管理體系一樣，也同樣遵循管理體系的基本原理，如方針目標(biāo)管理、最高管理者的承諾、管理體系的評價(jià)、資源管理、動(dòng)作體系的評價(jià)、資源管理、動(dòng)作控制、測量分析和監(jiān)控、持續(xù)改進(jìn)等。這有利于組織建立統(tǒng)一的管理體系，有利于組織在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的同時(shí)，促進(jìn)其他管理體系（如環(huán)境、財(cái)務(wù)、職業(yè)衛(wèi)生與安全、風(fēng)險(xiǎn)和成本管理體系）的同步提高，而組織也可以通過一次認(rèn)證獲得多張認(rèn)證證書。

12、2000版ISO 9001與ISO 9004的協(xié)調(diào)一致性是什么？

一致性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）有共同的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。為了便于兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用，采用了相似的結(jié)構(gòu)。為了方便使用者，ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)將ISO 9001：2000的基本內(nèi)容置于每一項(xiàng)每一項(xiàng)相應(yīng)條款的方框之中。這種以過程為基礎(chǔ)的模式結(jié)構(gòu)與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)（例如ISO 14000）也是相容的。

（2）遵循相同的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。八項(xiàng)原則管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的基本的、最通用的一般規(guī)律，是組織的管理者為質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須遵循的準(zhǔn)則。ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，充分考慮了ISO 9004：2000中所闡明的質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則。這一對標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)條款均體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。

（3）應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體應(yīng)用，例如它強(qiáng)調(diào)了建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義、文件的價(jià)值以及對質(zhì)量管理體系的評價(jià)，并指出了質(zhì)量管理體系和其他管理體系及組織優(yōu)秀模式的關(guān)系等。這一對標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)用了這些相同的質(zhì)量管理的基礎(chǔ)并采用了相同的術(shù)語。

（4）都是通過質(zhì)量管理體系審核和管理評審對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)，從而提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，促進(jìn)組織以改進(jìn)過程為手段達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“持續(xù)的顧客滿意”的基本目的。

（5）供應(yīng)鏈的組織關(guān)系均統(tǒng)一為供主—>組織—>顧客.這樣一來避免了ISO 9001:1994和ISO 9004:1994供應(yīng)鏈中組織的關(guān)系不一致造成的概念上混淆,也有利于對供應(yīng)鏈進(jìn)行系統(tǒng)的管理。 [NT:PAGE]

13、2000版ISO 9001與ISO 9004的區(qū)別是什么？

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認(rèn)證或合同的目的，而ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)是指南，不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的。

在滿足顧客的要求方面，ISO 9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO 9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的蹤總體業(yè)績和效率。與ISO 9001相比，ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)，擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績，適合希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進(jìn)的組織使用。

14、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的相容性是什么？

質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的相容性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）運(yùn)行模式的相似性：均是按方針—策劃—運(yùn)行—檢查與糾正措施—管理評審的模式循環(huán)，實(shí)行持續(xù)改進(jìn)。

（2）管理思想的系統(tǒng)性：都是以設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識別、評價(jià)、控制、監(jiān)視測量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的體系，并都是要使之協(xié)調(diào)地運(yùn)行。

（3）基本程序的共享性：管理體系要求建立的形成文件的程序，如控制、記錄控制、內(nèi)審、不合格（不符合）控制、糾正措施和預(yù)防措施等程序，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求制定并保持的形成文件的程序，其他管理體系可以共享。

（4）強(qiáng)調(diào)法律法規(guī)在管理體系中的重要性：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理體系和職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的要求中同樣強(qiáng)調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。

15、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要優(yōu)點(diǎn)是什么？

主要優(yōu)點(diǎn)：

（1）能適用于各種組織的管理和運(yùn)行；

（2）能夠滿足各個(gè)行業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益；

（3）語言明確、易于翻譯和理解、易于使用；

（4）弱化了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求；

（5）將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來；

（6）強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)的改進(jìn)；

（7）強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力；

（8）與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)具有更好的相容性；

（9）強(qiáng)調(diào)了ISO 9001作為要求和ISO 9004作為指南標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；

（10）考慮所有相關(guān)方的利益需求。

16、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)相容性體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

相容性只要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）定義和術(shù)語的一致性。將質(zhì)量管理體系中共同的概念和事物，應(yīng)用了相同的術(shù)語或詞匯。例如：在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語中，取消了“質(zhì)量體系”“質(zhì)量審核”等術(shù)語，用“管理體系”“審核”等名詞替代。在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，用“記錄控制”“內(nèi)部審核”等詞匯替代了“質(zhì)量記錄控制”和“內(nèi)部質(zhì)量審核”等。

（2）ISO 9001和ISO 14001兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互趨近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。例如，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的基本結(jié)構(gòu)相似，思想方法一致，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化的管理，PDCA螺旋式上升的運(yùn)行模式，等等。

（3）審核標(biāo)準(zhǔn)的一致性。質(zhì)量管理體系審核和環(huán)境管理體系審核應(yīng)用了相同的管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)——ISO 19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，因此質(zhì)量和環(huán)境管理體系的認(rèn)可和認(rèn)證，內(nèi)審和外審實(shí)施的是同樣的制度和程序，對于第三方審核可以做到一次審核頒發(fā)兩張認(rèn)證證書，符合了使用者的共同利益。

17、我國實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)做了哪些準(zhǔn)備工作？

我國在貫徹實(shí)施ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，從國家標(biāo)準(zhǔn)的制定、認(rèn)證人員的培訓(xùn)和注冊以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會的國際互認(rèn)等不同層面上做了相應(yīng)的工作，將ISO 9000族國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國國家標(biāo)準(zhǔn)。1992年10月我國等同采用了ISO 9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)，編號為GB/T 19000 idt ISO 9000。1994年12月,我國根據(jù)ISO 制定的1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),頒布了等同采用的GB/T 19000-ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年12月，我國正式頒布了等同采用2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)其中的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T 19000、GB/T 19001和GB/T 19004，并于2001年6月正式實(shí)施。

我國成立的中國認(rèn)證人員委員會（China National Registration Board for Auditors,簡稱CRBA）統(tǒng)一負(fù)責(zé)中國認(rèn)證人員培訓(xùn)課程批準(zhǔn)、考核、注冊和獲證后日常監(jiān)督工作的組織；成立的中國質(zhì)量認(rèn)證委員會（China National Accreditation Committee for Quality Reg-istration Bodies,簡稱CNACR）統(tǒng)一負(fù)責(zé)中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可和日常監(jiān)督管理的組織。

在認(rèn)證機(jī)構(gòu)國際認(rèn)可的領(lǐng)域，CNACR被IAT確認(rèn)符合國際規(guī)范，與各主要國家的質(zhì)量體系認(rèn)證安全等效。CRBA和CNACR于1998年成功地通過了IATCA和IAT國際通行的嚴(yán)格評審，首批簽署了兩個(gè)國際互認(rèn)協(xié)議，使我國在認(rèn)證人員培訓(xùn)、注冊及認(rèn)證機(jī)構(gòu)的國際互認(rèn)的領(lǐng)域里達(dá)到了國際先進(jìn)水平。我國的ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證成為國際承認(rèn)的質(zhì)量體系認(rèn)證。

18、質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容是什么？

共有八大原則：

原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

即：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用

即：領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和內(nèi)部環(huán)境。

原則三 全員參與

即：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

原則四 過程方法

即：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

原則五 管理的系統(tǒng)方法

即：將相關(guān)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

原則六 持續(xù)改進(jìn)

即：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

原則七 基于事實(shí)的決策方法

即：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

原則八 與供方互利的關(guān)系

即：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

19、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則？

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)引言部分“質(zhì)量管理原則”的第一原則，亦即組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?BR>
標(biāo)準(zhǔn)所述的“組織依存于顧客”，充分明示了“顧客是上帝，顧客滿意是企業(yè)的追求和賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)”的真諦。因此，組織必須關(guān)注顧客的實(shí)際需要，并設(shè)法去滿足他們的要求。這應(yīng)當(dāng)成為建立質(zhì)量管理體系的方向。組織和顧客的關(guān)系就是“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人及設(shè)施”同“接受產(chǎn)品和服務(wù)的組織或個(gè)人”之間的供應(yīng)鏈的關(guān)系，前者必須滿足后者才能促進(jìn)市場的繁榮，

ISO 9001：2000強(qiáng)調(diào)最高管理者應(yīng)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，通過制定質(zhì)量方針滿足顧客的要求，在質(zhì)量目標(biāo)中設(shè)可測量指標(biāo)以滿足顧客的期望。要求相關(guān)部門以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，明確職責(zé)，了解顧客需求并轉(zhuǎn)化為組織的具體管理要求。在管理評審活動(dòng)中對滿足顧客的程度進(jìn)行評審，以保證顧客的需求得到持續(xù)的滿足。

標(biāo)準(zhǔn)還在與顧客有關(guān)的過程中規(guī)定了通過對顧客要求的識別和評審，與顧客的及時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)，對顧客反饋的分析處理，以及市場調(diào)查等來贏得顧客滿意；同時(shí)最終通過收集顧客滿意與否的信息判斷質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)期效果。

20、質(zhì)量管理體系中領(lǐng)導(dǎo)起什么作用？

作用大致為：

（1）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

（2）通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

（3）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；

（4）確保事實(shí)適宜的過程以滿足顧客要求和其他相關(guān)要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；

（5）確保建立、事實(shí)和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；

（6）確保獲得必要的資源；

（7）定期評審質(zhì)量管理體系；

（8）決定有關(guān)質(zhì)量管理體系；

（9）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。

21、什么是質(zhì)量管理中的“全員參與”？

“全員參與”即是發(fā)動(dòng)全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)。使員工通過參與組織內(nèi)部溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實(shí)現(xiàn)每個(gè)員工參與組織管理的愿望。組織應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會和進(jìn)行質(zhì)量意識灌輸，使員工具備實(shí)施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，將聰明才智貢獻(xiàn)給組織，為組織創(chuàng)造更多的財(cái)富。

22、在質(zhì)量管理中組織或領(lǐng)導(dǎo)如何促進(jìn)“全員參與”？

組織或領(lǐng)導(dǎo)必須對全體員工進(jìn)行敬業(yè)精神教育，引進(jìn)競爭機(jī)制，及時(shí)評價(jià)、鼓勵(lì)員工的業(yè)績，賦予責(zé)權(quán)并與利益掛鉤，以及為職工創(chuàng)造提高能力、知識和獲得經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會，這些都是促進(jìn)全員參與的有效措施。

23、什么是質(zhì)量管理中的“過程方法”？

ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立在將“所有的工作都是通過過程來完成的”這樣一種認(rèn)識基礎(chǔ)之上的。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)可視為過程。由于過程和過程之間存在著相互的關(guān)聯(lián)和作用，通常一個(gè)過程的輸出將直接成為一個(gè)過程的輸入，因此系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

24、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)如何強(qiáng)調(diào)“過程方法”的重要性？

ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強(qiáng)調(diào)以下四個(gè)方面的重要性：

（1）理解并滿足要求；

（2）需要從增值的角度考慮過程；

（3）獲得過程業(yè)績的有效性的結(jié)果；

（4）基于客觀的測量、持續(xù)改進(jìn)過程。

25、什么是管理的系統(tǒng)方法？

“管理的系統(tǒng)方法”是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，是從系統(tǒng)管理的角度，把組織內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，使各個(gè)相互關(guān)聯(lián)的過程能夠相互協(xié)調(diào)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)整體。其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，使顧客滿意，最終結(jié)果是使組織獲得效益。

26、運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取哪幾個(gè)步驟？

應(yīng)采取以下8個(gè)步驟：

（1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；

（2）建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)；

（3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及其職責(zé)；

（4）確定的提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

（5）規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；

（6）應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；

（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；

（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系的過程。 [NT:PAGE]

27、什么叫“持續(xù)改進(jìn)”？

ISO 9000組標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。持續(xù)改進(jìn)是構(gòu)筑在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的基礎(chǔ)上的，目的是增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率及整體業(yè)績作為一個(gè)組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個(gè)重要原則。

28、“持續(xù)改進(jìn)”包括哪些活動(dòng)？

持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)主要包括：

（1）分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域；

（2）確定改進(jìn)目標(biāo)；

（3）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

（4）評價(jià)這些解決辦法并作出選擇；

（5）實(shí)施選定的解決辦法；

（6）測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；

（7）正式采納更正。

29、ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是如何表述“基于事實(shí)的決策方法”？

ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對基于事實(shí)的決策方法提出：要求首先通過內(nèi)部溝通，收集組織內(nèi)部員工對改進(jìn)管理的合理化建議信息，因?yàn)橛袝r(shí)正是組織的員工對組織質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的弊端了解得最為透徹，提出的改進(jìn)意見最具有針對性和有效性；要求通過顧客聯(lián)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析等手段，了外部顧客對組織的反映。組織的管理層應(yīng)綜合內(nèi)外兩方面的客觀事實(shí)和正確的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上對組織的現(xiàn)狀作出科學(xué)大判斷，從而制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針和目標(biāo)。

30、貫徹“基于事實(shí)的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？

這些措施包括：

（1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；

（2）對信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)歸類、分析、確保其準(zhǔn)確和可靠；

（3）采取措施實(shí)現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用；

（4）依據(jù)事實(shí)得出正確結(jié)論，并以此進(jìn)行決策，采取行動(dòng)。

31、什么是“與供方互利的關(guān)系”？它體現(xiàn)了什么思想？

隨著社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代化組織的經(jīng)營思想，已從過去單純追求組織利潤最大化的思維方式轉(zhuǎn)換為合法經(jīng)營且組織和其供方或相互方互利的雙贏思維方式。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出組織與其供方是相互依存的，與供方互利的關(guān)系能增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這種與供方互利的關(guān)系體現(xiàn)了規(guī)模生產(chǎn)和產(chǎn)品全球化的思想。

應(yīng)用這一原則，能夠提供促進(jìn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)，提高供方自我改進(jìn)的動(dòng)力和能力，以及為建立互利的、和諧的和共同發(fā)展的供需關(guān)系提供雙贏的機(jī)會。

32、應(yīng)采取什么措施，促使“供方互利”的關(guān)系的實(shí)現(xiàn)？

必須采取以下

（1）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前的利益，又要考慮長遠(yuǎn)的利益，以共同的目標(biāo)建立互利互信的關(guān)系；

（2）識別并選擇關(guān)鍵供方；

（3）與關(guān)鍵伙伴共享專門技術(shù)和資源；

（4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和開放的溝通渠道；

（5）開展聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，達(dá)到共建的目標(biāo)；

（6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果。

33、2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語有哪些變化？

術(shù)語的變化體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的變化；（2）術(shù)語結(jié)構(gòu)的變化；（3）術(shù)語內(nèi)容上的變化。變化使術(shù)語的通用性更強(qiáng)，適用面更廣，使ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)趨向一致。

34、ISO 9000：2000關(guān)于“產(chǎn)品”的定義是什么？

定義：產(chǎn)品——過程結(jié)果。

產(chǎn)品是過程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量。產(chǎn)品是過程的結(jié)果，而體系是由“過程”網(wǎng)絡(luò)所組成，所以產(chǎn)品的質(zhì)量也取決于體系的運(yùn)行質(zhì)量。

產(chǎn)品是過程的結(jié)構(gòu)，因此也可以理解為產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果。

35、ISO 9000：2000關(guān)于“過程”的定義是什么？

定義：過程——一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

通常一個(gè)過程的輸出會直接成為下一個(gè)過程的輸入，一個(gè)過程的輸入會是其他過程的輸出，所以說過程之間是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的。

過程可分為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，如采購、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)等過程。其他過程為產(chǎn)品的支持過程（包括管理過程），如測量、檢驗(yàn)過程，對組織也是必不可少的。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程和支持過程都可包括由子過程組成的網(wǎng)絡(luò)。

過程是（或應(yīng)當(dāng)是）一種增值轉(zhuǎn)換。組織為了增值通常應(yīng)對過程進(jìn)行以下策劃：識別所需的過程；確定這些過程的順序和相互作用；確定為保證這些過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；確保獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視；對這些過程進(jìn)行監(jiān)視、測量和分析，使這些過程在受控條件下完成。

36、ISO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量”的定義是什么？

定義：質(zhì)量——一組固有特性滿足要求的程度。

定義中的固有特性是本身具備的，是產(chǎn)品，過程或體系的屬性，如藥品的療效、建筑物的高度、化學(xué)物的濃度等特性，而不是人為賦予的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格?！百|(zhì)量”反映為滿足要求的程度，其中“要求”可包括很多方面，如規(guī)定的要求，特性的要求、明示的要求，習(xí)慣上隱含的要求、相關(guān)方的要求，必須履行的需求和期望等。

37、ISO 9000：2000關(guān)于“不合格”的定義是什么？

定義：不合格——未滿足要求。

“不合格”的定義中，以是否滿足“要求”作為判斷合格與否的依據(jù)。而“要求”可包含很多方面，如規(guī)定的要求、特定的要求、法律法規(guī)要求、明示的要求、習(xí)慣上隱含的要求、相關(guān)方的要求、必須履行的需求和期望等。

38、ISO 9000：2000關(guān)于“缺陷”的定義是什么？

定義：缺陷——滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

“缺陷”是指未能滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

“缺陷”是未能滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。它是一種特定范圍內(nèi)的不合格，涉及到產(chǎn)品的責(zé)任。預(yù)期的用途可能會受供方提供信息的影響，組織應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注。

39、ISO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量策劃”的定義是什么？

定義：質(zhì)量策劃——質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并采取措施實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量策劃是一種活動(dòng)，質(zhì)量策劃的結(jié)果形成的文件，可以是質(zhì)量計(jì)劃。

40、ISJO 9000：2000關(guān)于“質(zhì)量管理體系”的定義是什么？

定義：質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

建立質(zhì)量管理體系首先要建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對組織中相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素進(jìn)行指揮和控制，使之形成協(xié)調(diào)一致的體系從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的目的。也可以說，質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而持續(xù)進(jìn)行的體系。