中華人民共和國商務部 發(fā)布

2006年10月10日正式實施

（一） 生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務評價指標

本附錄規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務水平的8個單項的27項指標。具體每個指標的達標條件如下：

A.1服務文化

A.1.1 服務理念

A.1.1.1企業(yè)有明確的售后服務理念，該理念能夠貫穿企業(yè)售后服務的各個環(huán)節(jié)，并以此指導企業(yè)售后服務工作。

A.1.1.2企業(yè)售后服務人員熟知本企業(yè)的售后服務理念，并在售后服務過程中認真完整的執(zhí)行。

A.1.1.3企業(yè)對外宣傳自己的售后服務理念，并準確地傳達到客戶。

A.1.2服務承諾

A.1.2.1企業(yè)有明確的售后服務承諾，并保證能準確有效地傳遞給客戶。

A.1.2.2企業(yè)在產(chǎn)品廣告、宣傳頁、保修卡、銷售合同等銷售材料中，所注明的售后服務承諾要準確一致。

A.1.2.3企業(yè)完全履行自己的售后服務承諾。

A.1.3服務策略

A.1.3.1企業(yè)有明確的售后服務策略，該策略能夠?qū)φ麄€售后服務工作起到指導作用。

A.1.3.2企業(yè)的售后服務策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的售后服務成本保持在合理水平。

A.1.4服務目標

A.1.4.1企業(yè)有明確的售后服務工作目標，并根據(jù)企業(yè)實際情況制定長遠目標、中期目標和年度目標。

A.1.4.2企業(yè)的售后服務工作目標包含數(shù)量化指標，可以對企業(yè)的售后服務部門與人員進行考核。

A.1.4.3企業(yè)應適時進行售后服務目標的調(diào)整。

A.2服務制度

A.2.1服務規(guī)范

A.2.1.1企業(yè)制定完整的售后服務規(guī)章制度，能夠覆蓋企業(yè)產(chǎn)品售后服務的各個環(huán)節(jié)。

A.2.1.2企業(yè)制定的售后服務規(guī)章制度以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，從而形成統(tǒng)一完善的售后服務規(guī)范體系。

A.2.1.3企業(yè)制定的售后服務規(guī)章制度包括：售后服務人員從業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品配送服務規(guī)范、質(zhì)量技術(shù)服務規(guī)范、產(chǎn)品退換服務規(guī)范、安裝維修服務規(guī)范、投訴處理服務規(guī)范、顧客跟蹤服務規(guī)范等內(nèi)容。

A.2.1.4企業(yè)售后服務工作和服務人員嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的售后服務規(guī)章制度。

A.2.2服務流程

A.2.2.1企業(yè)制定完善的售后服務流程，整個流程要統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備可操作性，能夠使整個售后服務處于有序狀態(tài)。

A.2.2.2企業(yè)售后服務人員嚴格按照售后服務流程進行工作。

A.2.2.3企業(yè)將售后服務流程通過一定的渠道明示給客戶。

A.2.3服務監(jiān)督與獎懲

A.2.3.1企業(yè)設立內(nèi)部的售后服務監(jiān)督機構(gòu)，該機構(gòu)的負責人為專職人員，能夠長期有效地監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，及時協(xié)調(diào)整個售后服務系統(tǒng)的工作。

A.2.3.2企業(yè)能長期有效的對售后服務部門及工作人員實施獎懲，規(guī)范整個售后服務工作。

A.2.4服務制度管理

A.2.4.1企業(yè)遵循嚴格的程序制定各項售后服務制度。

A.2.4.2企業(yè)定期修訂各項售后服務制度。 [NT:PAGE]

A.3服務體系

A.3.1組織管理

A.3.1.1企業(yè)設立專門的售后服務組織機構(gòu)，該機構(gòu)為企業(yè)的重要職能部門。

A.3.1.2企業(yè)售后服務組織機構(gòu)具備完善的職能設計、明確的組織分工、充足的人員配備和良好的運轉(zhuǎn)機制。

A.3.2服務網(wǎng)點

A.3.2.1企業(yè)在產(chǎn)品銷售較為集中的地區(qū)設立售后服務網(wǎng)點。

A.3.2.2企業(yè)售后服務網(wǎng)點覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70%以上。

A.3.2.3企業(yè)應對售后服務網(wǎng)點中委托建立的服務網(wǎng)點進行嚴格的管理。

A.3.3人員配置

A.3.3.1企業(yè)必須配置專職的售后服務管理人員和監(jiān)督人員。

A.3.3.2企業(yè)必須配置一批專職的售后服務工作人員，人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量應根據(jù)本行業(yè)特點保持在合理水平。

A.3.3.3企業(yè)必須配置專業(yè)的維修技術(shù)人員，并具備相應的資質(zhì)證書。

A.3.4業(yè)務培訓

A.3.4.1企業(yè)有完善的針對售后服務人員的服務培訓體系，并配有相應的培訓計劃、培訓課目和培訓費用。

A.3.4.2企業(yè)必須進行售后服務人員的上崗培訓。

A.3.4.3企業(yè)有充足的售后服務人員培訓經(jīng)費，年度培訓經(jīng)費占年度售后服務投入的比例不少于2%。

A.3.5服務投入

A.3.5.1企業(yè)在售后服務方面有一定的固定資產(chǎn)投入，根據(jù)行業(yè)特點和要求，投入必要的、完善的售后服務設施。

A.3.5.2企業(yè)有充足的售后服務年度經(jīng)費投入。年度經(jīng)費占整個銷售額的比例不少于1%。

A.4配送安裝

A.4.1商品包裝

A.4.1.1企業(yè)所售商品的包裝必須完整、安全、便于運輸或攜帶。

A.4.1.2企業(yè)所售商品的外包裝有完整的企業(yè)和產(chǎn)品信息，便于客戶識別和了解。

A.4.2配送服務

A.4.2.1企業(yè)建立完善的配送系統(tǒng)，在銷售終端為客戶提供便利的配送服務。

A.4.2.2企業(yè)不斷改進配送系統(tǒng)，提高配送效率。

A.4.2.3企業(yè)對客戶所承諾的送貨范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。

A.4.3安裝調(diào)試

A.4.3.1企業(yè)提供免費的產(chǎn)品安裝和技術(shù)調(diào)試服務。

A.4.3.2企業(yè)為客戶提供及時的安裝調(diào)試服務，保障客戶正常使用。

A.4.3.3企業(yè)提供完善的產(chǎn)品使用指導服務，準確解答客戶的各種疑問。

A.5　維修服務

A.5.1維修保障

A.5.1.1企業(yè)長期提供產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務。

A.5.1.2企業(yè)明示產(chǎn)品的保修時間、維修收費、維修承諾等服務規(guī)定。

A.5.1.3企業(yè)設立方便、有效的報修渠道，并安排專人負責報修登記或接待服務。

A.5.1.4企業(yè)制定并遵守完善的報修、送修或上門維修的服務程序和服務規(guī)范。

A.5.1.5企業(yè)的維修收費明碼標價且收費合理，維修價格調(diào)整后要及時告知客戶。

A.5.1.6企業(yè)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷方便的退換產(chǎn)品。

A.5.1.7企業(yè)具備服務補救措施。當產(chǎn)品出現(xiàn)企業(yè)沒有預見到的、難以維修的質(zhì)量問題后，能實施產(chǎn)品召回或其他補救賠償措施。

A.5.2維修設施

A.5.2.1企業(yè)建立必要的維修設施，配備先進的維修設備和技術(shù)服務人員。

A.5.2.2企業(yè)定期對維修設施、設備和器材進行檢查，保證維修服務的正常進行。

A.5.2.3企業(yè)建立完善的維修材料和配件供應體系，保證產(chǎn)品維修所必須的快捷供應。

A.5.3技術(shù)支持

A.5.3.1企業(yè)在產(chǎn)品有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務。

A.5.3.2企業(yè)提供完善的產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)和安全使用說明。

A.5.3.3企業(yè)免費提供產(chǎn)品使用所必須的客戶培訓。

A.5.3.4企業(yè)通過電話、網(wǎng)絡、印刷品等多種渠道為客戶提供各種形式的技術(shù)支持服務。 [NT:PAGE]

A.6客戶投訴

A.6.1投訴渠道

A.6.1.1企業(yè)設立投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道。

A.6.2投訴記錄

A.6.2.1企業(yè)建立完整的投訴記錄，投訴處理結(jié)果及時反饋投訴人。

A.6.3投訴處理

A.6.3.1企業(yè)必須及時處理客戶投訴，客觀、公平、有效解決客戶投訴。

A.6.3.2企業(yè)產(chǎn)品投訴率低于1%，沒有客戶針對該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的訴訟案件。

A.6.3.3企業(yè)產(chǎn)品投訴解決率不能低于97%。

A.6.3.4企業(yè)能夠及時彌補售后服務中的不足，采取減少顧客投訴的措施，有效減少顧客投訴。

A.7客戶管理

A.7.1溝通渠道

A.7.1.1企業(yè)設立企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)網(wǎng)站中包含售后服務的頁面和內(nèi)容，網(wǎng)站能夠提供在線服務功能，設有客戶在線論壇或提供顧客能夠與企業(yè)聯(lián)系的企業(yè)郵箱。

A.7.1.2企業(yè)設立客戶服務熱線、投訴電話、報修電話，鼓勵企業(yè)開設呼叫中心和800免費電話。

A.7.1.3企業(yè)建立防偽查詢方面設施，使用戶能夠通過電話或上網(wǎng)進行防偽查詢。

A.7.1.4企業(yè)有完善的顧客反饋信息收信機制，能夠有效的搜集顧客反饋信息，并將反饋信息傳達到相關的企業(yè)部門。

A.7.2客戶關系

A.7.2.1企業(yè)建立完善的客戶管理檔案，鼓勵企業(yè)建立計算機化的客戶管理系統(tǒng)，能夠有效的進行顧客使用情況跟蹤。

A.7.2.2企業(yè)有完善的顧客回訪制度，使用多種方式開展顧客回訪活動。

A.7.2.3企業(yè)設立顧客評比制度，能夠每年舉辦有顧客參與的、針對企業(yè)售后服務網(wǎng)點服務質(zhì)量的評比活動。

A.7.2.4企業(yè)每年進行顧客滿意度調(diào)查，及時掌握顧客的意見。

A.7.2.5企業(yè)為顧客提供有針對性的主動服務活動，鼓勵企業(yè)主動進行覆蓋率高、持續(xù)時間長、效果明顯的各類售后服務活動。

A.8服務改進

A.8.1產(chǎn)品改進

A.8.1.1企業(yè)每年進行產(chǎn)品的改進和升級換代工作，鼓勵企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面的改進工作。

A.8.1.2企業(yè)通過國內(nèi)認可的相關質(zhì)量和安全認證，鼓勵企業(yè)通過國際認可的相關質(zhì)量和安全認證。

A.8.2服務改進

A.8.2.1企業(yè)采取措施逐年降低產(chǎn)品返修率。

A.8.2.2企業(yè)采取措施保證維修質(zhì)量，最大限度降低二次返修率。

A.8.3管理改進

A.8.3.1企業(yè)采取相關措施，提高內(nèi)部服務質(zhì)量管理水平，并加強外部監(jiān)督。

A.8.3.2企業(yè)確定具體的服務改進目標，服務改進目標數(shù)量化，具備可操作性。

A.8.3.3企業(yè)適時進行提高售后服務水平的各類研究工作，鼓勵企業(yè)設立專門的售后服務研究機構(gòu)或委托專業(yè)研究機構(gòu)進行研究和咨詢。

A.9評分標準

本附錄規(guī)定生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務評價的總評分100分。在具體分值分配方面，將分耐用消費品和快速消費品分別計分，見表A.1和表A.2。

A.10達標標準

本附錄規(guī)定生產(chǎn)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務達標單位的達標標準為企業(yè)總評分70分，并規(guī)定每一個單項的評分不能低于該單項評分的50%。

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（二） 銷售服務型企業(yè)商品售后服務評價指標

本附錄規(guī)定了評價銷售服務型企業(yè)產(chǎn)品售后服務的8個單項的23項指標。具體每個指標的達標條件如下：

B.1服務文化

B.1.1服務理念

B.1.1.1企業(yè)有明確的售后服務理念，該理念能夠貫穿企業(yè)售后服務的各個環(huán)節(jié)，并以此指導企業(yè)售后服務工作。

B.1.1.2企業(yè)服務人員熟知本企業(yè)的售后服務理念，并在售后服務過程中認真完整的執(zhí)行。

B.1.1.3企業(yè)對外宣傳自己的售后服務理念，并準確的傳達給顧客。

B.1.2服務承諾

B.1.2.1企業(yè)有明確的售后服務承諾，并保證能準確有效地傳遞給每一位顧客。

B.1.2.2企業(yè)完全履行自己的售后服務承諾。

B.1.3服務策略

B.1.3.1企業(yè)有明確的售后服務策略，該策略能夠?qū)φ麄€售后服務工作起到指導作用。

B.1.3.2企業(yè)的售后服務策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的售后服務成本保持在合理水平。

B.1.4服務目標

B.1.4.1企業(yè)有明確的售后服務工作目標，并根據(jù)企業(yè)實際情況制定長遠目標、中期目標和年度目標。

B.1.4.2企業(yè)的售后服務工作目標包含數(shù)量化指標，可以對企業(yè)的售后服務部門與人員進行考核。

B.1.4.3企業(yè)適時進行售后服務目標的調(diào)整。

B.2服務制度

B.2.1服務規(guī)范

B.2.1.1企業(yè)制定完整的售后服務規(guī)章制度，能夠覆蓋企業(yè)產(chǎn)品售后服務的各個環(huán)節(jié)。

B.2.1.2企業(yè)制定的售后服務規(guī)章制度以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，從而形成統(tǒng)一完善的售后服務規(guī)范體系。

B.2.1.3企業(yè)售后服務工作和服務人員嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的售后服務規(guī)章制度。

B.2.2服務流程

B.2.2.1企業(yè)應制定完善的售后服務流程，整個流程要統(tǒng)一、規(guī)范、合理，具備可操作性，能夠使售后服務處于有序狀態(tài)。

B.2.2.2企業(yè)服務人員嚴格按照售后服務流程進行工作。

B.2.2.3企業(yè)將售后服務流程通過一定的渠道明示給客戶。

B.2.3服務監(jiān)督與獎懲

B.2.3.1企業(yè)設立內(nèi)部的售后服務監(jiān)督機構(gòu)，該機構(gòu)的負責人為專職人員，能夠長期有效地監(jiān)督企業(yè)售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況，及時協(xié)調(diào)整個售后服務系統(tǒng)的工作。

B.2.3.2企業(yè)長期有效的對各服務部門及工作人員的實施獎懲，規(guī)范整個售后服務工作。

B.2.4服務制度管理

B.2.4.1企業(yè)遵循嚴格的程序制定各項售后服務制度。

B.2.4.2企業(yè)定期修訂各項售后服務制度。

B.3服務體系

B.3.1組織管理

企業(yè)設立專門的售后服務部門，該部門有充足的人員配備和良好的運轉(zhuǎn)機制。

B.3.2人員配置

B.3.2.1企業(yè)必須配置專職的售后服務管理人員、服務工作人員和監(jiān)督人員。

B.3.2.2企業(yè)售后服務人員的結(jié)構(gòu)和數(shù)量保持在合理水平。

B.3.3業(yè)務培訓

B.3.3.1企業(yè)有完善的售后服務人員培訓體系，并配有相應的培訓計劃、培訓課目和培訓費用。

B.3.3.2企業(yè)有充足的售后服務人員培訓經(jīng)費，必須進行售后服務人員的上崗培訓。

B.4產(chǎn)品保證

B.4.1質(zhì)量保證

企業(yè)經(jīng)銷的產(chǎn)品中沒有假冒偽劣產(chǎn)品，均為符合國家質(zhì)量標準的、正規(guī)企業(yè)產(chǎn)品。

B.4.2產(chǎn)品退換貨

　　企業(yè)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷方便的退換產(chǎn)品。

B.4.3維修網(wǎng)點設置

企業(yè)所經(jīng)銷的、需要提供維修服務的產(chǎn)品全部設有維修網(wǎng)點，通過委托和自建為顧客建立完善的維修網(wǎng)點系統(tǒng)。 [NT:PAGE]

B.5配送安裝

B.5.1配送服務

B.5.1.1企業(yè)建立完善的配送系統(tǒng)，為客戶提供便利的配送服務。

B.5.1.2企業(yè)不斷改進配送系統(tǒng)，提高配送效率。

B.5.1.3企業(yè)對客戶所承諾的送貨地區(qū)范圍、送貨時間及時兌現(xiàn)。

B.5.2安裝調(diào)試

B.5.2.1企業(yè)提供免費的產(chǎn)品安裝和技術(shù)調(diào)試服務。

B.5.2.2企業(yè)為客戶提供及時的安裝調(diào)試服務，保障顧客正常使用。

B.5.2.3企業(yè)提供完善的產(chǎn)品使用指導服務，準確解答顧客的各種疑問。

B.6客戶投訴

B.6.1投訴渠道

B.6.1.1企業(yè)應設立投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道。

B.6.2投訴記錄

B.6.2.1企業(yè)應建立完整的投訴記錄，投訴處理結(jié)果及時反饋投訴人。

B.6.3投訴處理

B.6.3.1企業(yè)應及時處理客戶投訴，客觀、公平、有效解決客戶投訴。

B.6.3.2顧客投訴解決率不能低于97%。

B.6.3.3企業(yè)保持與商品供應商的聯(lián)系與溝通，及時反饋顧客信息，有效減少顧客投訴。

B.7客戶管理

B.7.1溝通渠道

B.7.1.1企業(yè)設立企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)網(wǎng)站中包含售后服務的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務功能。

B.7.1.2企業(yè)應設立服務熱線、投訴電話、鼓勵企業(yè)開設呼叫中心和800免費電話。

B.7.1.3企業(yè)有完善的顧客反饋信息收信機制，能夠有效的搜集顧客反饋信息，并將反饋信息傳達到相關的企業(yè)部門。

B.7.2客戶關系

B.7.2.1企業(yè)建立完善的客戶管理檔案，鼓勵企業(yè)建立計算機化的客戶管理系統(tǒng)，能夠有效的進行顧客使用情況跟蹤。

B.7.2.2企業(yè)有完善的顧客回訪制度，使用多種方式開展顧客回訪活動。

B.7.2.3企業(yè)設立顧客評比制度，能夠每年舉辦有顧客參與的、針對不同銷售部門售后服務質(zhì)量的評比活動。

B.7.2.4企業(yè)每年進行顧客滿意度調(diào)查，及時掌握顧客的意見。

B.7.2.5企業(yè)為顧客提供有針對性的主動服務活動，鼓勵企業(yè)主動進行覆蓋率高、持續(xù)時間長、效果明顯的售后服務活動。

B.8服務改進

B.8.1服務改進

B.8.1.1企業(yè)應采取措施逐年降低顧客投訴率。

B.8.1.2企業(yè)應采取措施保證服務質(zhì)量，提高顧客投訴解決率。

B.8.2管理改進

B.8.2.1企業(yè)應采取相關措施，提高內(nèi)部服務質(zhì)量管理水平，加強外部監(jiān)督。

B.8.2.2企業(yè)應確定具體的服務改進目標，服務改進目標數(shù)量化，具備可操作性。

B.8.2.3企業(yè)應適時進行提高售后服務水平的各類研究工作，鼓勵企業(yè)設立專門的售后服務研究機構(gòu)或委托專業(yè)研究機構(gòu)進行研究和咨詢。

B.9評分標準

本標準規(guī)定銷售服務型企業(yè)商品售后服務評價的總評分100分，分值分配見下表B.1：　

B.10達標標準

本附錄規(guī)定銷售服務型企業(yè)商品售后服務達標單位的達標標準為企業(yè)總評分70分，并規(guī)定每一個單項的評分不能低于該單項合計評分的50%。