裝修是個(gè)工序復(fù)雜的手工活，加上客戶對(duì)裝修工藝的理解不同，所有裝修公司都會(huì)面臨客戶對(duì)某個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題不滿意的現(xiàn)象，因而家裝業(yè)的投訴總是居高不下，面對(duì)這樣的問(wèn)題，不同的裝修公司有不同的應(yīng)對(duì)做法，而福建家裝業(yè)老大福州有家裝飾的做法，頗值得借鑒和贊賞。

　　在有家裝飾近期舉辦的老客戶代表懇談答謝會(huì)上，老客戶們對(duì)有家裝飾的數(shù)年來(lái)的客戶至上做法，表示的極高的滿意度，在百余位老客戶代表中，幾乎都是在自己房子給有家裝修后，把親戚朋友和鄰居都介紹到有家去裝修的。林先生在2011年房子給有家裝修，做裝修過(guò)程中算是一個(gè)讓有家裝飾深感頭痛的客戶，林先生是退休人員，閑暇時(shí)間都泡在裝修工地里，每一個(gè)細(xì)節(jié)都十分關(guān)注，稍有不滿就到公司投訴施工人員，其中也不乏一些工程技術(shù)上的理解問(wèn)題，施工人員感覺(jué)自己委屈就跟客戶爭(zhēng)論，客戶硬拉這施工人員到公司投訴，公司高層當(dāng)場(chǎng)就批評(píng)施工人員，要求施工人員“對(duì)客戶的理由不能反駁”，此后林先生的房子裝修基本上是完全按林先生的即時(shí)意見(jiàn)去做，林先生的女兒發(fā)現(xiàn)后都覺(jué)得老人家要求太苛刻了，不斷向施工人員道歉，這個(gè)工程結(jié)束后，林先生也到有家裝飾送上錦旗，還把小區(qū)的多個(gè)鄰居都帶到有家裝飾委托裝修。

　　自從2011年后，有家裝飾就把“客戶的理由不能反駁”定為施工人員的服務(wù)準(zhǔn)則，但施工人員屢屢感到委屈時(shí)，公司都會(huì)毫不留情地要求按客戶意見(jiàn)去做。直到近期有一客戶投訴陽(yáng)臺(tái)瓷磚掉落，工程技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)察看后認(rèn)為這是客戶時(shí)候安裝陽(yáng)臺(tái)防護(hù)欄時(shí)，電鉆撞擊墻體導(dǎo)致，但公司高層還是指令工程技術(shù)人員必須給客戶修復(fù)，直到客戶滿意為止。

　　有家裝飾之所以在短短數(shù)年時(shí)間，成長(zhǎng)為全國(guó)家裝業(yè)單店規(guī)模最大的家裝公司，除了其集約化經(jīng)營(yíng)模式，把建材從生產(chǎn)到省級(jí)總代理再到開(kāi)辦大賣(mài)場(chǎng)和家具軟裝城，讓價(jià)格大幅下降給客戶真實(shí)收益之外，尊重客戶的意見(jiàn)也是其服務(wù)得到廣泛認(rèn)可的關(guān)鍵。家裝公司受到客戶投訴是行業(yè)性的普遍現(xiàn)象，但有家裝飾的客戶投訴率總是屢創(chuàng)行業(yè)新低，2015年客戶投訴率僅為2‰不到的新低，福州市建筑裝飾協(xié)會(huì)相關(guān)人士表示“有家裝飾的市場(chǎng)高占有率和極低的投訴率，得益于企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)責(zé)任制的落實(shí)，是難能可貴的”。

　　有家裝飾每年不定期邀請(qǐng)老客戶代表前來(lái)公司座談，請(qǐng)老客戶給公司的服務(wù)把脈，老客戶們也都表示對(duì)家裝業(yè)服務(wù)周期長(zhǎng)、工序多、工藝復(fù)雜表示理解，對(duì)有家裝飾的高度注重品牌形象也給予充分的肯定。有家裝飾董事長(zhǎng)何燁對(duì)處理客戶投訴事件歷來(lái)講究簡(jiǎn)單，就是客戶說(shuō)的都是對(duì)的，客戶的理由不能反駁，對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處罰毫不留情，他不是“企業(yè)的品牌價(jià)值在于客戶的滿意度，維護(hù)客戶利益就是維護(hù)品牌利益”。財(cái)經(jīng)評(píng)論員呂諫表示，一個(gè)小微企業(yè)的快速發(fā)展壯大，靠的就是大多數(shù)客戶的認(rèn)可，能夠做大的企業(yè)無(wú)疑是被消費(fèi)者所接受的企業(yè)，“客戶的理由不能反駁”值得許多企業(yè)家的思考和借鑒。