——雷士、朗能、三雄三嘉賓暢談售后服務(wù)

主持人：本報(bào)記者 陳逵 苗桂勤

嘉賓：惠州雷士光電科技有限公司售后服務(wù)部部長(zhǎng) 羅艷蘭

　　 廣東朗能電器有限公司 歐經(jīng)理

　　 廣東東松三雄電器有限公司售后服務(wù)部 陳武儉

本報(bào)第256期刊發(fā)了“我國(guó)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)”，上期推出了“2007年照明行業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研”報(bào)道專題，對(duì)22家照明企業(yè)和相應(yīng)商家進(jìn)行調(diào)查，引起業(yè)內(nèi)的反響和共鳴。本報(bào)本期邀請(qǐng)雷士、朗能、三雄·極光三家公司售后服務(wù)部相關(guān)人士探討售后服務(wù)相關(guān)問題，他們都認(rèn)為照明行業(yè)也需要一套售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要建立與規(guī)范售后服務(wù)體系與流程。

行業(yè)需服務(wù)參考標(biāo)準(zhǔn)

　　主持人：歡迎三位！本報(bào)上期“2007年照明行業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研”專題調(diào)查結(jié)果顯示：目前商家最需要的服務(wù)是廠家提供銷售培訓(xùn)，其次是要求廠家“補(bǔ)發(fā)破損配件”，再次是要求廠家“退換產(chǎn)品”。您認(rèn)為，照明行業(yè)出現(xiàn)這種結(jié)果的原因是什么？

　　羅艷蘭：照明行業(yè)目前的發(fā)展水平?jīng)Q定了商家的需求，許多剛涉足照明行業(yè)的商家更多需要廠家的初步指引和對(duì)市場(chǎng)的點(diǎn)化，尋找客戶群是目前照明行業(yè)商家的主要方向，培養(yǎng)固定的客戶群將是他們進(jìn)而考慮的問題，現(xiàn)狀決定了需求。

　　陳武儉：我認(rèn)為有兩點(diǎn)：一是中國(guó)照明行業(yè)發(fā)展才20多年，目前還處在不規(guī)范階段；二是燈飾照明產(chǎn)品所導(dǎo)致，特別是燈飾產(chǎn)品，沒有固定、統(tǒng)一的定型產(chǎn)品，進(jìn)而加大了售后服務(wù)難度。目前業(yè)內(nèi)越來越的企業(yè)開始重視售后服務(wù)。

歐經(jīng)理：目前照明行業(yè)整個(gè)服務(wù)體系處于建立期。這些年來，照明行業(yè)發(fā)展迅猛，由于進(jìn)入門檻較低，企業(yè)眾多，企業(yè)之間的實(shí)力差距甚大，一些企業(yè)缺乏長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略，對(duì)于服務(wù)沒有給予重視。同時(shí)，照明行業(yè)產(chǎn)品品種急速增多，客戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的使用要求并不清楚，服務(wù)需求比較強(qiáng)；同時(shí)，照明產(chǎn)品魚龍混雜，質(zhì)量差參不齊；另外一方面，照明行業(yè)缺乏真正的領(lǐng)導(dǎo)者，在行業(yè)服務(wù)方面，沒有樹立起一個(gè)標(biāo)桿，行業(yè)的服務(wù)缺乏參考體系。

服務(wù)體系要完善

主持人：貴公司如何對(duì)待與處理以上這些問題？

陳武儉：一般人們把售后服務(wù)都簡(jiǎn)單理解為產(chǎn)品銷售出去后的服務(wù)，我們認(rèn)為，這樣理解只是一種原始、初級(jí)的解釋，我們把售后服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。我們把服務(wù)部門列為重要部門，每年公司不斷投入大量的人力物力做售前中后服務(wù)工作。7月16日公司在成都百花園鄉(xiāng)村酒店舉行西南片區(qū)50多名專賣店店長(zhǎng)培訓(xùn)；7月28日在廣州番禺維景大酒店舉行30多名華南片區(qū)專賣店店長(zhǎng)培訓(xùn)；還有“07年度廣告專員培訓(xùn)”等等。在產(chǎn)品退換方面，我們有健全的產(chǎn)品退換制度，如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們將全部接收退回問題產(chǎn)品然后進(jìn)行改良。在補(bǔ)發(fā)配件方面，公司根據(jù)實(shí)際情況而定，一般都會(huì)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品配件。

歐經(jīng)理：經(jīng)過17年的發(fā)展，朗能已形成了一套較完善的市場(chǎng)服務(wù)體系。為了加強(qiáng)經(jīng)銷隊(duì)伍對(duì)于產(chǎn)品的了解，公司定期組織產(chǎn)品開發(fā)工程師深入每個(gè)辦事處進(jìn)行輪回培訓(xùn)，以確保經(jīng)銷商向用戶傳達(dá)產(chǎn)品的正確使用，減少問題的出現(xiàn)。同時(shí)，針對(duì)用戶在使用朗能產(chǎn)品中碰到的一些技術(shù)問題，以及產(chǎn)品本身的問題，建立售后服務(wù)熱線800電話，24小時(shí)接聽，為客戶提供問題的及時(shí)解決。公司成立售后服務(wù)部門，專門處理問題投訴。實(shí)行專人負(fù)責(zé)，快速處理。

羅艷蘭：雷士在投入大量人力、物力于商家的銷售培訓(xùn)，積極開拓照明行業(yè)多領(lǐng)域市場(chǎng)、不斷增加宣傳力度和品牌影響力的同時(shí)，也積極在全國(guó)建立了完善的售后供給網(wǎng)絡(luò)，為商家的銷售提供強(qiáng)有力的支持和保證。

服務(wù)要快捷誠(chéng)意專業(yè)

主持人：廠家為商家、消費(fèi)者提供怎么樣的售后服務(wù)才是最具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？

歐經(jīng)理：服務(wù)，最重要的是態(tài)度，以及處理問題的速度。在售后服務(wù)方面，首要的是熱情接待、微笑面對(duì)，對(duì)于問題要實(shí)現(xiàn)及時(shí)分析處理，快速改進(jìn)，提升滿意度。最有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，要貫徹到整個(gè)產(chǎn)品的銷售以及使用過程，服務(wù)的誠(chéng)意和專業(yè)化。

羅艷蘭：以客戶需求為導(dǎo)向，提供最方便、快捷、真誠(chéng)的售后服務(wù)才是品牌持久力的保證，也將是產(chǎn)品銷售市場(chǎng)第二次開拓浪潮的主要方式。

陳武儉：“讓客戶買的放心，用的安心”， 這是最具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，也是三雄·極光照明的服務(wù)理念，是我們這個(gè)售后服務(wù)部門座右銘。

主持人：目前貴公司的服務(wù)體系和制度如何？對(duì)商家、消費(fèi)者提供的售后服務(wù)核心內(nèi)容是什么？

羅艷蘭：目前雷士已建立完善的售后服務(wù)制度和覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，并積極打造“個(gè)性化的量身定做”品牌客戶服務(wù)，從而滿足不同層次客戶對(duì)服務(wù)的需求，以實(shí)現(xiàn)為商家、消費(fèi)者提供“不計(jì)成本，創(chuàng)造完美服務(wù)”的承諾。

歐經(jīng)理：我們有專職的售后服務(wù)部門，對(duì)質(zhì)量及服務(wù)問題進(jìn)行處理；有完善的售后服務(wù)細(xì)則制度；開通售后服務(wù)專線電話800，24小時(shí)接聽；售后服務(wù)部門屬總經(jīng)理辦公室直接管轄。

陳武儉：我們長(zhǎng)期堅(jiān)持一切以客戶利益為主的第一時(shí)間售后服務(wù)概念，實(shí)施24小時(shí)內(nèi)處理投訴。我們從事售后服務(wù)的工作人員必須經(jīng)過培訓(xùn)方能上崗，必須具備電工證資格。為了更好監(jiān)督實(shí)施，保質(zhì)保量的把售后服務(wù)做好，我們長(zhǎng)期發(fā)放售后服務(wù)跟蹤表格、人員到位表格、客戶滿意表格等讓客戶監(jiān)督填寫并且繞過服務(wù)人員直接傳真回公司總部。

服務(wù)流程要規(guī)范

　　主持人：貴公司是如何處理好商家的投訴？對(duì)于消費(fèi)者的投訴，有些廠商出現(xiàn)互相推諉，你認(rèn)為如何規(guī)避這種現(xiàn)象并處理好投訴？

歐經(jīng)理：對(duì)于商家的投訴，朗能有一個(gè)規(guī)范的處理流程。商家需提供所投訴的不良樣品，進(jìn)行復(fù)檢，開發(fā)部、品質(zhì)部組織人員對(duì)不良品進(jìn)行原因分析，必要時(shí)派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)察看。通過《客戶信息反饋單》形式，將處理結(jié)果反饋給客戶。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，如何規(guī)避廠商推諉現(xiàn)象，我們有完善售后服務(wù)細(xì)則制度，對(duì)問題的處理有明確的定位。我們實(shí)事求是，客觀分析，必要時(shí)適當(dāng)讓步，主動(dòng)出擊，及時(shí)解決問題。

陳武儉：在與一些廠商打交道，由于產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等難免會(huì)引起互相推諉的情況，一般企業(yè)面對(duì)這種情況肯定會(huì)把先找出事故原因放在首位，不會(huì)太重視其它，但我們不會(huì)這樣，我們會(huì)第一時(shí)間派工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)找出問題所在，第一時(shí)間解決客戶問題（比如可以先拿公司產(chǎn)品替換上），然后解決問題。

羅艷蘭：無論是處理商家還是消費(fèi)者的投訴，我認(rèn)為要基于兩點(diǎn)：一、完善品質(zhì)，加快廠家各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，根據(jù)客戶需求不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平。二、高質(zhì)量的溝通，盡責(zé)、真誠(chéng)的交流，理解的影響力將永遠(yuǎn)是無法估量的。

主持人：謝謝三位接受我們的采訪。

主持人結(jié)語

服務(wù)，已經(jīng)成為時(shí)下消費(fèi)者評(píng)價(jià)廠商，商家評(píng)價(jià)廠家的最重要砝碼之一，也成為廠商打造目標(biāo)品牌的核心要素，在其他行業(yè)里，甚至有廠商把服務(wù)質(zhì)量放在首位，專門打造服務(wù)品牌。一直以來，照明行業(yè)更多地把眼光放在產(chǎn)品與營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)上，而輕視對(duì)渠道、對(duì)終端的服務(wù)，投訴接二連三而來。隨著近年來行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品層面向渠道、品牌層面過渡跡象越來越明顯，服務(wù)籌碼也在競(jìng)爭(zhēng)中越來越重，服務(wù)質(zhì)量逐漸引起了行業(yè)的關(guān)注與重視，去年本報(bào)推出的“我推薦·我負(fù)責(zé)”活動(dòng)就是一個(gè)明證。前段時(shí)間我國(guó)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的出臺(tái)，更是把照明行業(yè)售后服務(wù)問題推向前臺(tái)：行業(yè)迫切需要一套針對(duì)照明行業(yè)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也迫切需要建立服務(wù)體系和規(guī)范服務(wù)流程。